与“大医精诚”紧密结合“三个教育”推进服务模式转变

过去，基层中医院长期投入不足，基础差，中医特色不浓，中医“简、便、验、廉”的优势未充分发挥，中医药治疗率偏低，阵地缩小，中医药技术研发能力薄弱，尚未建立中医药科技创新体系和技术支撑平台，导致中医院对当地医疗市场占有份额不高，综合效益欠佳，面临十分严重的困境。

建院之初，浙江省长兴县中医院也面临这样的困境。面对困难，医院坚持走“医疗硬件过硬，服务软件不软”之路，充分发挥中医药医疗特色和服务特色，将中医药服务通过行风建设和党建工作落到弘扬“大医精诚”医德医风、凸显以人为本服务格局的实处。2016年1至6月统计，浙江省长兴县中医院门急诊高达41万余人次，门诊量与当地综合医院“老大”基本持平，其中接待城乡居民医保门诊人次比县综合医院高出13.8个百分点；中医院床位使用率达120.8%，而门诊、出院病人均次费在全省同级医院平均线以下。

与“大医精诚”紧密结合

浙江省长兴县中医院上世纪80年代建院时，人少底子薄，一穷二白，当时就是靠在医院职工中弘扬“大医精诚”精神打动患者，从那时起优质服务就成了该院的口碑、品牌和传家宝。

如今，长兴县中医院以人为本的优质服务，诉说着新的用心之细、用情之深。一进门诊大厅，就见大屏幕滚动播放医院专家介绍及坐诊时间、中医药保健知识等信息。导医台实行“首问负责制”，并推出提供轮椅、担架车等便民项目。门诊大厅每个诊区安排导医人员，对需要帮助的患者由导医陪诊、导诊；就诊可以微信挂号，可以使用先诊疗后付费的虚拟挂号系统，可以自动打印检查报告单，可以通过计量精准的中药颗粒剂智能化调配系统方便配药。来该院就诊的以农民患者占多数，于是，医院门诊时间跟着农民生活习惯走，每天提前30分钟至1小时上班，实行弹性工作时间制和中午门诊连接制。医院推出惠民医疗十项举措，主要为特困患者和外来农民工排忧解难，包括予以医疗费用自费部分的减免。医院还向农村、社区居民发放“温馨联系卡”，为民众开通医疗保健服务热线。农民期盼家门口能看大病，医院就与3家乡镇卫生院创建中医药服务县乡一体化“联合体”，并组织专家到各卫生院定期坐诊。

长兴县中医院凸显“以人为本”的服务格局，得益于医院把行风建设和党建工作与弘扬中医人“大医精诚”医德医风紧密结合，与医院改革和发展的要求紧密结合，具体落实到推出三项举措：一是制订实施《中医院非技术性服务规范》。对医疗服务各个环节、各个岗位提出具体的规范要求，包括行为准则、文明用语等，既有医务职工应共同遵守的服务规范，又有医生、护士、医技、行政、后勤人员的服务态度标准，要求全院职工处处从“微小服务”做起，并对以人为本的医疗服务做到细化、量化、标准化，实施长效管理。二是将中医药特色服务融入综合绩效考核体系之中。在全省中医药系统率先探索“平衡计分卡”绩效考核和薪酬分配，建立起技术好、服务优、患者满意为主要内容的激励机制，真正体现医疗服务“多劳多得，多优多得”的特点。三是建立党员“医风”积分制管理。医院党委对党员参加门诊导医等各种志愿者活动，为民办好事、做善事，帮扶困难患者，下基层开展中医药宣教“治未病”讲座、义诊咨询等中医药服务进机关、进社区、进乡村、进企业、进学校、进家庭的“六进”活动，实行实时定额记分，凡发生负面影响的行为予以按项扣分，年度积分值作为评先评优的依据；对分值靠后的党员，由院党委予以约谈，此举旨在促使共产党员在以人为本的中医药服务中做出表率，充分发挥党员的先锋引领作用。

“三个教育”推进服务模式转变

三个教育是长兴县中医院成功的重要经验。一是进行中医药文化教育。医院开展了富有自身特色的多项中医药文化形象教育，包括制订中医药特色鲜明的院徽、院训、胸牌；实施《医院中医药文化建设行动方案》；更新门诊、病区中医药宣传展版；并以“中医药文化引领医院改革”为题进行考察学习。医院组织职工深入学习孙思邈《大医精诚》，要求各科室、各个岗位的每位医务人员紧密联系医德医风实际，争做“大医精诚”的实践者，就此，每年开展评优活动。二是强调办院宗旨教育。将“大医精诚”核心价值观作为办院宗旨，倡导全院中医人争做苍生大医。三是深入开展服务意识教育，促使医务人员将以人为本的服务变为自觉行动。

通过服务意识教育，全院职工应当做到如下的转变：