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医患关系令人头痛

每年，不管在全球哪个国家,都有患者及其家属因对看病流程及等待时间不明，而引发的暴力事件。为避免这类不良事件的发生，英国两家医院委托设计公司专门设计了一套独特的标识系统，优化看病流程。自从这套新标识系统试用以来，医患之间因误会、争执引发的暴力事件减少了近50%。75%的受访患者及其家属表示，他们对就诊情况、进度更明确了。而且这样的设计让他们感到不像以前等候时那样沮丧了。（6月20日《新华每日电讯》）

时下，医患关系令人头痛，医院内的暴力袭医事件此起彼伏。面对这种冲突，又太容易陷入到我对你错的道德视角中，让问题缠绕得异常复杂，变成一种比道德素养高低的口角之争。他山之石可以攻玉，现在英国这种管理新模式值得一试。

研究者请来了包括精神分析学家、服务设计师、急诊室顾问和社会科学家,借助专业的力量和扎实的调研，致力于研究为什么患者容易产生激动情绪、辱骂医护人员，甚至产生肢体冲突？他们发现，导致患者情绪激动的主要原因，是患者不理解临床语言和操作流程，甚至对为什么有人比他们后来却先看上医生而产生不满。

针对这种原因，他们重新优化了看病流程，并将整个流程图贴在医院显眼处。流程中指出，医院会根据病人到医院的先后顺序安排等候，随后由资深护士对病人的病情进行分类判断。病情严重者可优先检查、诊断，并安排住院治疗；病情较轻者，需等候一段时间才可接受检查，经主治医师诊断、开具处方药后离院治疗；只需简单治疗就能解决者，则由高级护士处理后即可离院。

遗憾的是，目前我国尽管多位医疗专家曾经表示过，过半以上的患者其实根本不需要挂专家号；媒体也多次报道过，包括儿童医院在内的大医院看病如打仗，挂号如春运，拥挤不堪，但依然缺乏解决问题的得力措施。很多纠纷和冲突，往往源于信息沟通的低效率，在一个无比嘈杂、排队时间过长、耐心和冷静很容易缺失的环境下，一些暴力事件更容易发生。

没有天生的暴力者，关键是消除暴力因子，无论是在排队时间上还是医疗服务上，让患者更容易得到有效信息的指导，让他们在判断上有预期，能够体验到医院服务细节的改进和专业，这可能是解决暴力袭医问题的一个良方。从这个角度而言，这些英国医院的做法值得学习。（吴帅）

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